pengenalan
Sebuah syarikat insurans terkemuka Eropah dengan lebih daripada 65 juta pelanggan dan 10,000 pekerja mendapati bahawa ejen perkhidmatan pelanggan mereka menerima sehingga 5,000 panggilan sehari. Purata tempoh panggilan ialah 30 saat tetapi ejen mengambil masa 20-30 saat setiap panggilan untuk mengakses sistem atau aplikasi perisian yang betul untuk menjawab soalan. Ini bermakna setiap ejen hanya boleh mengendalikan 2 panggilan setiap jam kerana masa menunggu.
Sebuah syarikat insurans Eropah terkemuka dengan lebih daripada 65 juta pelanggan dan 10,000 pekerja
Sebuah syarikat insurans terkemuka Eropah dengan lebih daripada 65 juta pelanggan dan 10,000 pekerja telah membangunkan program peningkatan pengalaman pelanggan baharu yang membantu organisasi meningkatkan KPInya dengan memfokuskan pada kepuasan pelanggan, pengekalan dan kesetiaan.
Ejen perkhidmatan pelanggan menerima sehingga 5,000 panggilan sehari
Apabila anda seorang ejen khidmat pelanggan dan mendapat 5,000 panggilan sehari, tugas anda boleh menjadi memberangsangkan dengan cepat. Anda menghabiskan lebih banyak masa untuk ditahan daripada benar-benar membantu pelanggan kerana terdapat terlalu banyak volum untuk dikendalikan oleh seorang. Hasilnya? Pelanggan menjadi kecewa dan marah kerana mereka telah ditangguhkan untuk sekian lama, manakala ejen tertekan daripada berurusan dengan begitu ramai pemanggil yang marah sekali gus.
Dalam kajian kes ini, kita akan melihat cara satu syarikat menyelesaikan masalah pengalaman pelanggan mereka dengan mengurangkan masa menunggu untuk pemanggil sebanyak 90{b863a6bd8bb7bf417a957882dff2e3099fc2d2367da3e445e0ec93769bd9401c} dan meningkatkan produktiviti ejen 50{b863a6bd8bb7bf417a957882dff2e3099fc2d2367da3e445e0ec93769bd9401c}.
Ejen mengambil masa 20-30 saat setiap panggilan untuk mengakses sistem atau aplikasi perisian yang betul untuk menjawab soalan.
Ejen perkhidmatan pelanggan mengambil masa terlalu lama untuk menjawab soalan. Ejen perkhidmatan pelanggan tidak dapat mengakses sistem atau aplikasi perisian yang betul untuk menjawab soalan.
Ini adalah masalah kritikal kerana ia menjejaskan pengalaman pelanggan anda, yang seterusnya menjejaskan perniagaan anda.
$1 juta dalam penjimatan tahunan melalui teknologi pengecaman suara AI
Anda mungkin pernah mendengar bahawa teknologi pengecaman suara AI menjimatkan wang perniagaan dalam pelbagai cara. Sebagai contoh, ia boleh digunakan oleh pusat panggilan untuk mengurangkan bilangan operator manusia yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan dan aduan pelanggan. Ini bermakna syarikat menjimatkan wang untuk perbelanjaan gaji, serta kos latihan pekerja (kerana pekerja tidak selalu dikehendaki mempelajari bahasa baharu).
Selain menjimatkan wang untuk perniagaan yang menggunakannya secara langsung, teknologi jenis ini juga memberi manfaat kepada industri lain secara tidak langsung dengan mengurangkan kos buruh secara menyeluruh. Sebagai contoh: jika satu syarikat mengurangkan bilangan pekerjanya melalui automasi atau penyumberan luar dan kemudian syarikat lain mengupah orang yang sama sebagai pekerja sambilan dengan gaji yang lebih rendah daripada yang biasa mereka terima daripada majikan mereka sebelum ini (yang kini tidak membayar apa-apa kepada mereka), maka semua syarikat lain yang bergantung pada perkhidmatan dua syarikat pertama tersebut akan mengalami penjimatan yang sama kerana mereka tidak lagi mempunyai beberapa kakitangan sepenuh masa sendiri–mereka hanya mempunyai pekerja sambilan sebelum ini!
Kelantangan kini berkurangan antara 70-90{b863a6bd8bb7bf417a957882dff2e3099fc2d2367da3e445e0ec93769bd9401c}, tanpa kehilangan kualiti perkhidmatan
AI membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangkan kos dan meningkatkan produktiviti ejen. Ia juga membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan penglibatan pekerja.
Kecerdasan Buatan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kecerdasan Buatan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
AI ialah teknologi utama untuk industri insurans, dan ia boleh digunakan untuk meningkatkan kecekapan dan mengurangkan ralat. AI juga boleh membantu mengurangkan kos dengan mengautomasikan proses manual yang sedang dilakukan oleh manusia.
Kesimpulan
Kecerdasan Buatan (AI) membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.